新華社 2019年12月18日
●2020年底前，全面建成政務服務“好差評”制度體系，各級政務服務機構、各類政務服務平臺全部開展“好差評”
●暢通以現場服務“一次一評”和網上服務“一事一評”為主，社會各界“綜合點評”和政府部門“監督查評”為補充的評價渠道
●保障評價人自愿自主評價的權利，建立健全評價人信息保護制度。建立申訴復核機制，排除誤評和“惡意”差評
近日，國務院辦公廳印發《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（以下簡稱《意見》）。
《意見》指出，要堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，按照黨中央、國務院決策部署，堅持以人民為中心的發展思想，深入推進“放管服”改革、轉變政府職能，創新行政方式，提高行政效能，對接群眾需求實施服務供給側改革，建立政務服務績效由企業和群眾評判的“好差評”制度，推動各級政府增強服務意識，轉變工作作風，夯實服務責任，為企業和群眾提供全面規范、公開公平、便捷高效的政務服務，提升企業和群眾辦事便利度和獲得感。
《意見》要求，2020年底前，全面建成政務服務“好差評”制度體系，建成全國一體化在線政務服務平臺“好差評”管理體系，各級政務服務機構、各類政務服務平臺全部開展“好差評”，實現政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋。《意見》就建立政務服務“好差評”制度提出四個方面政策措施。
一是明確責任標準。進一步夯實省、市、縣三級人民政府、政務服務機構和平臺以及國務院各部門的責任。明確編制政務服務事項清單和辦事指南。對完善現場服務規范、網上服務規范，壓減辦理時限，加強人員管理提出要求。在實踐基礎上，適時制定政務服務評價國家標準。
二是暢通評價渠道。暢通以現場服務“一次一評”和網上服務“一事一評”為主，社會各界“綜合點評”和政府部門“監督查評”為補充的評價渠道。設置評價器、評價功能模塊等，方便企業和群眾現場評價、網上評價。通過意見箱、熱線電話等渠道，主動接受社會各界的綜合性評價。通過政務服務調查、委托第三方評估等方式，及時了解政策落實及政務服務情況。
三是用好評價結果。強化服務差評整改，建立差評和投訴問題調查核實、督促整改和反饋機制。加強評價數據的綜合分析和應用，及時歸納發現政務服務的堵點難點，推進服務供給精細化。健全政務服務獎懲機制，將政務服務“好差評”情況納入績效評價。公開政務服務評價信息，將政務服務情況、評價結果及整改情況向社會公開，并建立符合本地區、本部門實際的政務服務競爭機制。
四是完善保障措施。建立“好差評”數據生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，連通線上線下各類評價渠道。保障評價人自愿自主評價的權利，建立健全評價人信息保護制度。建立申訴復核機制，排除誤評和“惡意”差評。加強組織領導，狠抓督促落實，加強相關制度整合銜接，減少基層負擔。
《意見》還提出，有關行業主管部門要參照本意見的要求，組織本行業承擔公共服務職能的企事業單位開展公共服務評價。
