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一根熱線 讓百姓和黨委政府心連心

四川日報    2021年04月01日

   樂山開通“12345”服務熱線3年,受理群眾訴求超210萬件,辦理率100%

□汪菲四川日報全媒體記者劉付詩晨曾小清

  “當初看到家附近趕山河有大量泡沫和綠藻,以為河水被嚴重污染,撥打了‘12345’服務熱線。沒想到,第二天就收到回復,消除了我的疑慮。”3月30日,在樂山市心連心服務中心,峨眉山市民王莉談起此前經歷。

  2018年3月30日,在市長熱線基礎上,樂山市開展服務熱線大整合,除110、119、120等涉及緊急求助熱線號碼予以保留外,整合市縣兩級黨政、群團和承擔公共服務的企(事)業單位原有的55個熱線號碼,開通“12345”心連心服務熱線平臺,實行一條熱線受理、一個中樞指揮、一個平臺服務,快速解決群眾訴求。

  王莉是首位打進熱線電話的群眾。截至目前,該服務熱線已累計受理群眾訴求超210萬件,咨詢占82.8%,日均受理近2000件,辦理率100%。抽查回訪,群眾滿意率達98.6%。該服務中心獲全國“人民滿意的公務員集體”稱號,服務中心黨支部曾被省委表彰為“四川省先進黨組織”。

一個閉合平臺

一站式解決百姓急難愁盼事

  “公交車開不進來,出行很不方便。”近日,樂山市中區棉竹鋪社區居民徐順清大爺打進熱線反映,因私家車違停和建筑材料堆放,導致終點站就在家門口的14路公交車無法駛入站點,“上下車要多走10多分鐘”。接到反映后,服務中心會同市公交公司、社區工作人員舉行調度會,制定專項整治方案。僅一周,站點周邊秩序恢復正常。

  “這里一年365天,每天24小時不打烊。”樂山市委副秘書長、市心連心服務中心主任高志飛介紹,目前共開通電話、短信、微信公眾號、面對面、信函、郵箱六大渠道受理訴求,一個中樞指揮、一個平臺服務。心連心服務大廳內,設置上百個席位,受理、處置、監測、指揮、回訪五大席位按藍、黃、紅、綠、深紅五類顏色區分,流水作業,默契配合。

  高志飛說,服務中心實行閉合運行、限時辦結機制,群眾反映的緊急事項要求在20分鐘內作出響應,24小時內作出回復;常態事項在30分鐘內作出響應,3個工作日內辦結回復。

  服務中心還實行每周視頻調度和不定期抽查,確保件件有落實、事事有回音,相關區縣及部門的心連心服務工作將納入年度目標考核。服務中心群眾滿意度不斷提高,2020年,群眾投訴舉報數量同比下降22.89%,表揚肯定類數量增長49.7%。

大數據畫像

讓市域社會治理更有效

  3月,繁花錦簇的嘉州綠心公園成為游客和市民新打卡地。嘉州綠心公園面積超10平方公里,綠心環線長7公里。部分市民打進熱線反映,希望增加觀光游覽的公共交通。收到反饋后,樂山市中區投資100多萬元,開通卡通趣味的火車頭觀光公交車,不僅方便了游客和市民游覽,公交車也成為綠心環線的靚麗風景。

  “受理群眾訴求超210萬件,這是最好的民生訴求大數據資源。”高志飛表示,服務中心將開展民生訴求數字研究,對區域內民生領域的治理情況進行精準畫像,為政府科學決策、精準施策提供參考。以數據分析和精準畫像為依據,樂山將對群眾訴求辦理不力、辦理進度緩慢、重復辦理率高的辦理單位進行約談提醒。

  下一步,樂山將堅持一個中心集中調度,整合心連心服務熱線平臺、城市管理、應急指揮平臺,接入公安天網、智慧旅游等系統,搭建“1+3+N”信息互聯互通大平臺,實現服務群眾智能化、城市管理信息化、應急指揮集成化。





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