四川日報 2021年03月16日
又到“3·15”，今年國際消費者權益日主題是“守護安全暢通消費”。過去5年，消費者的投訴熱點有哪些變化?對去年大火的電商直播，消費者有什么感受?過去一年，消費者滿意度最高和最低出現在哪個領域?
近日，《2016-2020四川消費者投訴分析報告》《四川省2020年度消費者滿意度指數報告》《電商直播消費者購物和維權問卷調研》三份報告相繼出爐，讓我們通過數據剖析，多維度透視四川消費維權領域變化。
預付式消費連年被吐槽
醫藥及醫療用品投訴量增長
過去5年，哪類消費頻頻“爆雷”，居高不下？川報全媒體與省消委會聯合發布的《2016-2020四川消費者投訴分析報告》顯示，5年來，全省各級消委組織共受理消費者投訴18.1萬件，幫助消費者解決17.76萬件，解決率達98.14%，幫助消費者挽回經濟損失超2.6億元。
從投訴性質看，涉及質量類的投訴占比從2016年的45.06%下降至2020年31.96%;2020年，價格類投訴增長迅速，數量是5年前的5.74倍，虛假宣傳、安全、計量、人格尊嚴的投訴量較2016年有明顯增長。
從商品大類投訴看，受疫情等因素影響，2020年醫藥及醫療用品類投訴量增長明顯，與2016年相比，增幅達1115.73%。
從服務大類投訴看，通信服務類、互聯網服務類、金融(銀行)服務投訴量居前三。5年來，文化娛樂體育服務投訴量增幅明顯，達992.64%。隨著生活方式日益多元化，消費投訴熱點也有所不同，但預付式消費從2016年起就成為消費投訴熱點，占比較高。
智慧交通出行、數字教育培訓
消費者滿意度評價低于80分
省市場監管局、省消委會發布的《四川省2020年度消費者滿意度指數報告》顯示，2020年度全省消費者滿意度總指數為81.9分，比2019年下降0.6分，下降幅度為0.7%，與2018年相比下降了0.2分。“人民日益增長的美好生活需要，讓消費者的期望值在提高，對消費環境、商品、服務品質等也有了更高要求。”省消委會在報告中分析。
滿意度指數還對新消費進行了專項研究，覆蓋網絡購物、數字居家生活、智慧健康養老、數字教育培訓、網絡餐飲、智慧旅游、智慧交通出行、數字文化娛樂、夜間經濟、跨境消費、定制消費、高端時尚消費等12大類新消費形態。可以看到，2020年受疫情影響，各類網絡消費成為居民消費的重要路徑，其中網絡購物領域的滲透率(即融合度)最高，達89.5%;網絡餐飲消費滲透率達85.7%，位居第二;數字文化娛樂消費滲透率達70.0%，位居第三。數字居家生活、夜間經濟和數字交通出行領域滲透率為60%-70%;數字教育培訓滲透率50.0%，較2019年提高14.7%。相比之下，定制消費、跨境消費和高端時尚消費的滲透率較低，僅占約20%。
從滿意度評價看，智慧健康養老、高端時尚消費、夜間經濟、數字居家生活等的滿意度指數相對較高，得分均在80分以上;智慧交通出行、數字教育培訓、網絡購物和網絡餐飲的滿意度評價較低，均低于80分。從促進新消費健康發展角度，消費者提出了建議，30.1%的消費者希望政府部門加快完善消費維權體制機制。
直播帶貨食品被投訴最多
虛假宣傳、價格虛高刺痛消費者
2020年，直播帶貨一度火爆。這種秀場式的“剁手”體驗，背后又有多少消費陷阱值得注意？根據中國質量萬里行消費投訴平臺的統計數據，2019年-2020年，在電商直播迅速普及的這段時間，“網絡購物消費投訴”關鍵詞數量多達257個，其中“質量”這個詞出現了22次。
四川日報全媒體集群MORE大數據工作室聯合中國家庭金融調查與研究中心發布的《電商直播消費者購物和維權問卷調研》報告顯示，產品質量居消費者投訴榜首，虛假宣傳問題較為嚴重，價格虛高頻繁刺痛消費者的神經。2020年食品問題較為突出，成為被投訴最多的商品類型。通過直播購買煙、酒和飲料類商品，比線下購買更容易出現問題。
報告顯示，選擇直播購物的受訪者中，76.69%認為直播間商品價格更便宜，利于囤貨; 64.12%認為直播間購買方便快捷;51.27%認為直播間能展示產品全貌，比較靠譜。從不通過直播購物的受訪者中，擔心質量、售后無保障是主要原因，分別占比66.67%、62.67%。
