甘孜日報 2023年11月01日
丹巴縣法院召開涉旅糾紛快速調處機制聯席會。
白玉縣法院干警在旅游景區為游客提供便捷司法服務。
本網訊 10月26日，記者從州法院涉旅訴訟服務體系和糾紛快處機制新聞發布會上獲悉，該院已建立“線上網絡化、線下網格化、服務全覆蓋”的涉旅訴訟服務體系和糾紛快處機制，為推動我州“文旅之州”建設，文化旅游高質量發展提供有力司法服務和保障。
為切實保障全州文化旅游高質量發展，今年4月，州法院結合甘孜文旅產業發展需要，研究出臺了《關于充分發揮審判職能主動服務和保障全州文化旅游高質量發展的意見》和《建立涉旅訴訟服務體系和糾紛快處機制的實施方案》，并探索建立了“線上網絡化、線下網格化、服務全覆蓋”的涉旅訴訟服務體系和糾紛快處機制，以司法服務和保障讓旅客在州旅行安心、放心、舒心。
據介紹，州法院涉旅訴訟服務體系和糾紛快處機制的核心是“全”和“快”兩個字。所謂“全”，即無論來州游客身處何地，我州兩級法院都能及時為其提供精準務實的訴訟服務，讓來州游客感受到法院力量時刻在守護；所謂“快”，即充分考量游客的旅游體驗，盡最大努力減少因解決糾紛給游客行程造成影響。
據悉，在今年的中秋、國慶長假期間，州法院在節前召開了涉旅糾紛快處工作推進會，全州兩級法院提前謀劃部署了涉旅訴訟服務和糾紛快處的相關工作。各縣（市）法院迅速行動，對節日期間的各項工作進行了安排落實，為確保快處工作流程運行暢通，各節點第一時間有專人響應，除確定專人負責外，還進一步對各流程節點操作進行了專題培訓，確保第一時間為游客提供司法服務。
從線上線下運行情況看，目前各節點運行流暢，各服務站人員配備充分，形成了全州法院涉旅矛盾糾紛解決“連點成線”，服務“全覆蓋”的成效。例如10月1日，巴塘縣法院措普溝景區涉旅訴訟服務站聯系理塘縣法院，及時協同理塘縣文旅局，解決了游客黃女士預定房費退款問題。9月30日，稻城縣法院法庭工作人員成功調解解決游客與酒店糾紛，雙方達成調解協議。
記者 楊沛月/文 州法院/圖
州法院探索建立的涉旅訴訟服務體系主要事項有:
1.在全州兩級法院官網、微博、微信等平臺，向群眾推廣、介紹涉旅訴訟服務體系和糾紛快處機制，公示訴訟服務熱線以及全州3A以上景區景點聯系法官姓名、電話等，讓來州游客能及時了解到相關訴訟服務信息和具體聯絡人員。
2.建立涉旅訴訟服務事項集中受理制度，游客可通過人民法院在線服務平臺、12368訴訟服務熱線、涉旅訴訟服務熱線電話等方式尋求司法幫助，全州兩級法院確定專人負責受理涉旅訴訟服務事項，第一時間快捷處理矛盾糾紛。
3.結合游客一般在當地停留時間短、行程安排緊的特點，建立了人民在線調解平臺和在線庭審平臺，游客關注“人民法院在線服務”微信小程序，即可實現在線調解和庭審，既不耽誤行程，又可妥善解決涉旅糾紛。
4.在海螺溝景區設立24小時自助法院，游客通過設立在景區的24小時自助法院完成訴訟服務，無需在當地等待，可按計劃進行旅程。
5.來州游客除通過信息化平臺進行訴訟服務，還可通過搭建在各景區景點的訴訟服務站點，按公示服務事項、訴訟流程、聯系電話等，就地就近開展涉旅矛盾糾紛調解工作。
6.對通過線上平臺、線下服務站進入法院的涉旅矛盾糾紛，由專人負責事項的受理、登記、分派、督辦等工作，如反映的是非訴訟服務事項，則做好相關解釋溝通，告知正確反映渠道。
7.涉旅訴訟服務事項集中受理后，負責分派的人員按就近原則，在30分鐘內將糾紛分派至相應的辦理團隊或訴訟服務站，并確定工作人員負責同涉旅糾紛當事人進行聯絡和溝通。
8.承接涉旅矛盾糾紛案件的辦理團隊或景區訴訟服務站，應在接收相關信息后1小時內到達指定地點，并按訴前調解程序開展矛盾糾紛調解工作。
9.在充分尊重當事人意愿的情況下，可選擇就地調解或通過人民法院在線調解平臺進行調解，無論調解成功與否，原則上兩小時內都應當有調解結果。
10.如經過調解，不能達成協議的，承辦部門應當在30分鐘內提供上門立案服務或者指導當事人通過人民法院在線服務平臺進行網上登記立案。
11.登記立案后，確定專門審判團隊負責涉旅矛盾糾紛的速裁審理工作。不能當場辦結的，應在1個工作日內辦理完畢。對證據較多、爭議較大的案件，一般應在10日內辦結。
12.各辦理單位，應當引導當事人選擇網上文書送達方式，所有文書均采取網絡送達。
13.對于未當場履行并可能進入執行程序的案件，由執行部門依法按程序快速執行。
14.按照我州景區、景點分布情況，將兩級法院環資審判團隊、27個人民法庭、“一村一法官”進行一一對應，制定“全州景區巡回服務區劃分布圖”“快處機制流程圖”和“人民法庭對應景區分布圖”。同時，建立與文旅部門和相關行政主管部門的信息共享和通報機制，通過聯席會議、發送司法建議等方式，實現矛盾糾紛的源頭防范，形成“全覆蓋、多領域、高效率”調處合力。
通過建立和完善機制，形成線上線下高效快速的涉旅矛盾糾紛解決體系“全覆蓋”。游客最擔心的異地解決糾紛時間長或因處理糾紛需等待和停留而影響行程等難題迎刃而解。
我州法院建立的涉旅糾紛快處工作機制，來州游客可以通過哪些渠道解決糾紛？
1.全州各縣（市）法院已在轄區4A以上景區，公示了人民法院訴訟服務熱線電話和聯系法官，并設立了涉旅糾紛調解中心或調解工作站（點）等，其余3A景區，也按照全覆蓋工作要求，以“一景區一法官”的形式對外公示了法官聯系方式，旅客如遇糾紛，可在第一時間撥打公示電話，尋求法律幫助。
2.通過線上訴訟服務解決糾紛，游客關注“人民法院在線服務平臺”，即可實現糾紛在線受理、在線調解、在線庭審、在線送達等信息化服務，全過程通過線上處理。
3.線下可通過設立在景區的涉旅訴訟中心、服務站（點）等，按照就近就地原則，人民法院將聯合相關部門，多元化解矛盾糾紛，及時解決問題。
對游客提出的矛盾糾紛最快在1個工作日內完成，形成高效快速的涉旅矛盾糾紛解決方式，既不耽誤游客行程，又快速妥善解決游客遇到的難題。
