【案 情】
2014年4月30日晚上21點，海螺溝工商分局接到內江游客張女士電話稱,4月28日在網上以每間300元的價格預訂了磨西鎮海螺飯店5間客房，同時交付訂金300元，當天早上向海螺飯店工作人員再次確認要使用客房，但當張女士一行到達該飯店時，該飯店的住宿房間卻已全部銷售完畢，而把張女士一行10人私自安排在另一處叫金樽酒店的地方。因此張女士一行堅決要求按預訂房源入住，即只入住海螺飯店。其次是因飯店方過錯，要求海螺飯店給予一定的違約金賠償。
【調查處理過程及結果】
在分局工作人員到達現場后，據飯店方陳述稱：其一確認張女士在推廣網站上訂購了當天的五間住宿房源，其二飯店在當天下午17點以后再未接到過張女士的住宿確認電話，因此單方面認為投訴方已毀約，故售出所持有房源；其三給張女士等安排的另一處酒店也是該飯店業主所承包的房源，并不認為有何不妥。因此飯店方可以退還預訂金，不予調換房間及賠償違約金。
分局工作人員征得雙方同意現場收集了一些證據：推廣網站上的訂房記錄及當事飯店的宣傳頁面、雙方關于此項事件的通話和短信記錄、當事飯店的客房管理制度等，初步認定當事飯店涉嫌違約：即根據《合同法》第八條“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同”。飯店方沒有任何人采取任何形式在與投訴方合同簽注時表示4月30日下午17點后為合同撤銷時間；其次，根據《消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”。因投訴方在推廣網站上預訂了此飯店房間，但根據該飯店在推廣網站上的內容來看，并未提出金樽酒店屬于海螺飯店的經營場所。因此，海螺飯店涉嫌違約成立。
經海螺溝分局工作人員組織投訴方和被投訴方分別派出張女士和楊經理作為調解談判代表，三方在海螺飯店內展開調解。在調解過程中海螺溝工商分局提出：首先經初步認定海螺飯店涉嫌違約，但截至目前為止還未給投訴方造成實際的各種損失，還有補救時間；其次理解投訴方當時的心情，堅決支持投訴方通過正當途徑和手段維權，但也要注意言辭不當引發沖突或過度維權。最后經調解，被投訴方海螺飯店重新調整了房源讓投訴方及時入住飯店本部，且飯店經理提供了免費晚宴作為對投訴方的歉意；同時投訴方撤回其他索賠申訴，至此調解成功。
【案例評析】
此案源是近年來在旅游住宿消費多發的合同糾紛案中的一例，經海螺溝分局消費調解人員分析認為，多數此類住宿合同糾紛主要都源于酒店內部管理混亂所致，工商部門除加強保護消費者權益外，同樣重要的是督導酒店業誠實守信經營，同時加強酒店內部管理。
依據法律法規及政策：1、《中華人民共和國合同法》第八條“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同”；2、《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”。
