甘孜日報 2023年05月08日
本網訊 “您好，這里是12345圣潔甘孜服務熱線，請問有什么可以幫您？”
“喂，你好！我們是到甘孜州來旅游的，你們這邊的美景、美食以及志愿服務都做得特別好，為你們點贊！我們一定會把甘孜州推介給更多的朋友！”4月29日晚上8點，游客打來電話向我州工作人員表示感謝。
“喂，你好！我想感謝理塘縣文化旅游局執法隊的工作人員，5月1日我在理塘游玩時不慎將物品丟失，理塘縣文化旅游局執法隊工作人員及時幫我找回并幫忙寄送，你們的服務態度真好、辦事效率真高！”
“喂，你好！我要感謝道孚縣麻孜鄉和溝爾普村的領導。5月2日上午下雨，我在道孚縣麻孜鄉溝爾普村搭帳篷露營時，鄉政府的同志看到之后，隨即將我們帶到村上的活動室休息，我想來電感謝他們的熱心幫助。”
……
“五一”期間，我州12345政務服務熱線中心以熱情友善、細心周到、辦事效率高的服務，受到游客的充分肯定，接二連三的表揚電話打進了政務服務熱線中心。
5月4日早9時，記者在州12345政務熱線服務中心看到一派繁忙景象，此起彼伏的電話鈴音中，20多名話務員身著工作服，戴著耳機端坐在電話系統前，仔細傾聽群眾訴求，接聽、記錄、轉辦、回訪……
“群眾滿意就是我們工作的最大動力，‘五一’期間，我們全員上崗，24小時三班倒，保證群眾訴求接得快，辦得好。先后接到群眾表揚電話55通，主要是表揚我州旅游服務好、工作人員熱情周到、志愿者耐心細致。”話務員次仁拉措告訴記者，這是她在崗位上度過的第3個勞動節，雖然未能回家，但是自己的堅守能換來更多人的舒心暢游，感覺非常值得和有意義。
為更好地服務廣大群眾，高效辦理游客訴求，州委群眾工作局充分發揮12345熱線服務功能，設立旅游服務專線，增設旅游服務專席，建立旅游知識專庫，聯動州縣兩級組建涉旅訴求服務專班。“五一”期間，為探索涉旅辦件快速反應機制，話務中心“即接即轉”、責任部門“接訴即辦”，落實“三個3分鐘”辦件要求，對不能當即答復的涉旅辦件12345熱線3分鐘內派單，責任部門3分鐘簽收，值班長、中心負責人、分管領導每隔3分鐘分級跟蹤督辦，推動游客訴求得以快速妥善解決。
據統計，“五一”期間話務中心受理辦理涉旅訴求947件，咨詢類轉派件平均辦理時效45分鐘，求助類平均辦理時效2.5個小時，投訴類平均辦理時效4小時，做到咨詢類“應答盡答”，求助類“能辦全辦”，投訴類“絕不過夜”，有效提高游客滿意度。
實習記者 馮麗娜
