甘孜日報 2021年03月15日
記2020年度四川省三八紅旗集體州稅務局納稅服務中心12366熱線團隊
圖為州稅務局12366熱線的工作人員正在解答納稅人的咨詢。
◎本網記者 張亞賢 文/圖
在平均海拔3500米、幅員面積15.3萬平方公里的甘孜藏族自治州，辦稅路途遠、冰雪多、成本高是全州3.8萬納稅人和117萬繳費人面臨的現實。
納稅人、繳費人所需就是稅務人努力所向。州稅務局納稅服務中心12366熱線團隊現有7名干部職工，均為女性，平均年齡只有28歲。她們堅持黨建引領，發揮年紀輕和婦女干部溫柔細心等優勢，無論在抗擊新冠肺炎疫情的危難時刻，還是在國稅地稅征管體制改革、個人所得稅改革、社保費和非稅收入征管職責劃轉等重大改革中，都深入踐行“用心傾聽·真誠服務”的理念，勇挑重擔、敢作善為，讓雪域高原廣大納稅人和繳費人足不出戶即可撥打12366熱線、登錄電子稅務局或“甘孜稅務”微信公眾號，輕松辦理稅費業務。
一份耕耘一份收獲。州稅務局納稅服務中心12366熱線團隊高質高效的服務，贏得了納稅人、繳費人和社會各界的贊譽。2020年8月，被州婦聯評為“甘孜州三八紅旗集體”；2020年12月，被共青團四川省委等多部門聯合授予“四川省青年文明號”。
堅守“紅心”學習強能
發展不平衡不充分的矛盾，納稅人少、納稅大戶更少的困境在我州尤為突出。如何高質高效地宣傳好、落實好黨中央和國務院更大規模減稅降費、支持疫情防控稅費優惠等政策措施，推動“紅利”精準、快速直達市場主體，努力培植和涵養更多更大的稅源，是州稅務局納稅服務中心12366熱線團隊全體干部時刻記在心上、扛在肩上、抓在手上的使命任務。
近年來，增值稅改革、個人所得稅改革、環境保護稅開征等稅收改革進入“快車道”，各項稅收優惠政策密集出臺，納稅人繳費人在執行落實過程中又會遇到千差萬別、層出不窮的新情況、新問題。如何掌握好密集出臺的政策，解答好各種各樣的具體問題？12366熱線團隊的全體干部都給出了同樣的答案：學習。
這支年輕的隊伍建立了“周學習、月培訓、季考試、年評優”的學習工作制度。她們既堅持學習稅收新政策、新業務，也堅持學習習近平新時代中國特色社會主義思想，永葆初心、牢記使命；她們既分享各自的學習心得，又共同從納稅人和繳費人提出的各種各樣問題中探尋規律和方法，改進工作、提高質效；她們既學習提高普通話水平，又努力用納稅人和繳費人的語言解答問題；她們既扎實學習提高理論水平，又積極參與注冊會計師、稅務師等執業資格考試，學習強能、成長成才。
學習是這支年輕隊伍最厚重的底色。一項新的政策剛出臺了，她們不僅會第一時間推送到微信群供大家學習，還會記在學習筆記本上和各自的心上，保證第二天就能準確解答前一天出臺的政策問題。一個新的情況和問題出現了，她們會迅速探討，達成共識，以保證之后遇到的同類問題解答口徑一致，避免政策解答和落實出現偏差。
扎實的政策理論功底為做好稅費政策業務咨詢輔導奠定了堅實的基礎。自2018年成立至今，12366熱線接聽來電總量達7萬余通，工單受理率、跟蹤督辦率、滿意度回訪率均達到100%。
秉持“真心”服務為民
“宣傳落實稅收政策最先行、服務納稅人和繳費人最直接、影響稅費征納關系最重要。”這是州稅務局黨委對12366熱線的定位。
面對光榮的使命和艱巨的任務，她們毫不畏懼、勇挑重擔。
在營改增、深化增值稅改革、國稅地稅征管體制改革、個人所得稅改革、社保費和非稅收入征管職責劃轉等重大改革期間，以及每年的企業所得稅匯算清繳、每個季度的大征收期，她們每個人平均每個工作日接聽電話近100通。長期帶著耳麥從事超負荷的電話接聽工作，她們不僅忍受著耳痛、眼脹等痛苦，而且不同程度患有慢性咽喉炎。
“每當聽到電話那頭納稅人既疑惑又滿懷期待的聲音時，那種親切感和責任感就會無形的驅使自己一定要圓滿解答好這個問題。”格桑拉姆表示，接到納稅人和繳費人咨詢電話的瞬間，會讓自己沉浸在那份責任中，忘卻了身體的不適。每當走進12366熱線中心，她們都專心致志地帶著耳麥、盯著電腦屏幕，手指或敲打著鍵盤、或劃動著鼠標、或在筆記本上記錄著什么……多種聲音此起彼伏，每個人都忙碌不停的場景，都是一成不變的風景。
“值守12366熱線4年來，更多的是收獲幸福，偶爾也會有傷心的淚水。”在12366熱線中心工作時間最長的徐晶數不清，也記不清自己解答了多少咨詢，但她記得電話輔導納稅人辦理個人所得稅退稅后，歡呼“平生第一次享受了退稅紅利”；記得電話輔導大雪封山無法到現場的納稅人通過網上成功申報納稅后，感嘆“原來網上辦稅并不難呀”；記得電話輔導企業解決在所得稅匯算中遇到的政策性差異和時間性差異問題后，點贊“還是稅務干部專業”。同時，她也記得有一次遇到一位性情暴躁的納稅人，而讓自己傷心流淚的事情。她在2021年的新年工作愿望是：以心與心的換位思考和更優服務唱響雪域稅收“天籟之音”。
越是艱險越向前。在打贏新冠肺炎疫情防控阻擊戰中，這支年輕的“娘子軍”沖鋒在前，在危難之中“挑大梁”，被稱贊為“最美稅務天團”。
戰“疫”的號角一吹響，張馨、何永慧、格西哈姆、澤娜等立即停止春節和藏歷新年假期，冒著大雪、頂著寒風，迅速返崗戰“疫”。她們每天上班時間接聽好每通電話、解答好每個問題，下班后就根據納稅人和繳費人集中關注的焦點和難點，制作網絡申報、網上領票、網上繳稅繳費等“非接觸式”辦稅輔導視頻，以及支持疫情防控的個人所得稅、增值稅、企業所得稅等優惠政策講解視頻，通過微信公眾號、門戶網站向廣大納稅人推送，播放和轉發量達5萬余次，增值稅小規模納稅人自行開具增值稅專用發票政策宣講視頻還被國家稅務總局微信公眾號采用。“在抗擊疫情的艱難歲月中，所有的苦和累都是值得的。”作為“95后”的張馨在抗擊疫情中成長為了微視頻制作的“專家”，為了高質量做好每期微視頻，讓納稅人和繳費人一目了然，每制作一個視頻，她都要翻閱大量的政策文件，審改設計文案和視頻平均十幾稿，付出了大量的心血和艱辛的勞動。
2020年，全州稅務系統涉稅事項網辦率達96.46%，依法減免稅費10.08億元，比上年同期增長10.89%。顯著成績的背后，凝聚著12366熱線團隊的貢獻。
彰顯“愛心”奉獻社會
在工作上出類拔萃的州稅務局納稅服務中心12366熱線團隊的7名女孩，還多才多藝、熱愛公益，時時處處自覺踐行著社會主義核心價值觀。在機關各類文體活動中，她們是當仁不讓的“臺柱子”，張馨的相聲、格桑娜姆的朗誦、哈姆的歌聲、澤娜的舞蹈……每個人都有“拿手好戲”。
今年以來，她們積極利用周末，力所能及開展志愿服務活動20余次，幫助100余戶次納稅人繳費人解決了實際問題。“我是自己主動提出擔任稅收宣傳員的。”康定市個體工商戶澤仁接受12366納稅服務中心增值稅小規模納稅人稅收優惠政策輔導服務后，主動提出擔任稅收宣傳員，向周邊的納稅人和親友宣傳稅收政策和知識。
她們積極投身脫貧攻堅和鄉村振興戰略，向結對“親戚”宣講黨和國家民族政策、宗教政策和富民惠民政策；她們積極捐款，幫扶貧困兒童上學和貧困患者看病；她們協助駐村第一書記通過電商平臺銷售農特產品，助力農牧民群眾增收致富。
“現在，青春是用來奮斗的；將來，青春是用來回憶的。”州稅務局納稅服務中心12366熱線團隊的“女稅花”們，以心中的堅定信仰和解答納稅人繳費人的動聽聲音，在雪域高原唱響了稅收“天籟之音”。
