四川日報(bào) 2021年03月29日
熱線統(tǒng)一為一個(gè)號(hào)碼 提供全天候人工服務(wù)
本網(wǎng)訊（四川日報(bào)全媒體記者 袁婧）2021年10月31日前，各地各部門（單位）自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。這是近日印發(fā)的《四川省政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案》提出的工作目標(biāo)。
除了統(tǒng)一“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，方案還提出要打通省、市數(shù)據(jù)通道，構(gòu)建集咨詢、投訴、求助、建議、舉報(bào)等功能為一體，涵蓋電話、網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶端等渠道的全省統(tǒng)一熱線平臺(tái)體系，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、整體聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)協(xié)同；優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，打造更加便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
方案提出，完善12345熱線平臺(tái)，要強(qiáng)化各級(jí)平臺(tái)協(xié)同對(duì)接，建設(shè)全省統(tǒng)一熱線知識(shí)庫，拓展12345熱線平臺(tái)功能。完善12345熱線運(yùn)行機(jī)制，要健全熱線管理體系，規(guī)范熱線受辦標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化熱線工作流程，強(qiáng)化信息安全保障。
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