四川日報 2021年03月15日
四川省消委成員單位“十三五”消費維權優環境促發展
□劉嘉/文 雨楊/圖
眼下正是春耕備耕時節。
打擊農資制假售假行為，維護農民合法權益，保障春耕備耕農業生產安全，一場農資打假專項治理行動正在全省各地打響。
“十三五”以來，每年3月，四川省農業農村廳都會與省法院、省檢察院、省經濟和信息化廳、省公安廳、省市場監管局、省供銷社等部門，聯合開展農資打假工作，為農業生產保駕護航。
而這，正是全省消委成員單位依托各自職能，優化整合各方資源，密切協作，共同保障和維護消費者合法權益的一個縮影。
重監督嚴打擊
解決群眾“急難愁盼”
近日，瀘州市納溪區市場監管局與區公安分局在聯合開展的打擊制售假藥、劣藥專項整治行動中發現，一家農貿市場內有攤主在叫賣多種藥丸。經查，該攤點銷售的藥丸包裝簡陋,無標識標簽、說明書等信息資料；正在賣藥的攤主馮某無藥品經營資質。當事人涉嫌制售假藥，目前已由瀘州市納溪區市場監管局移交公安機關作進一步調查處理。
這是當地開展“春雷行動2021”行動中發生的一幕。去年12月16日，全省“春雷行動2021”暨冷鏈物流疫情防控執法行動打響，各地統一思想認識，緊盯冷鏈物流疫情防控、“長江禁捕打非斷鏈”、打擊農村假冒偽劣食品等重點工作，加強疫情防控，協調統籌推進，廣泛強勢宣傳，嚴打違法行為。
從“治虛假、強維權”到“凈市場、促公平、助發展”，從“亮劍市場監管、護航經濟發展”到“重拳出擊治亂象，凝心聚力護民生”，“十三五”期間，市場監管部門持續開展的“春雷行動”，已成為全省乃至全國的一個響當當的執法品牌。
立足自身職能，積極發揮作用，省消委組織各成員單位全力維護消費者合法權益，維護良好的消費環境。
省住房和城鄉建設廳制定出臺購房者保護政策措施，在全省集中開展治理房地產市場亂象專項行動，將群眾反映強烈的爛尾停工、逾期交房、房產“辦證難”等突出矛盾問題作為“問題樓盤”進行專項整治，截至2020年，專項行動共排查“問題樓盤”582個，幫助18.2萬戶居民、5.6萬戶商家解決了急難愁盼問題。
省農業農村廳在每年組織開展的農資打假專項治理行動中，對種子、農藥、獸藥、飼料、肥料等農資產品進行抽樣監測，對不合格產品及時清理下架，追根溯源，依法查處。“十三五”以來，全省累計查辦農資案件5800多件，銷毀假劣農資3000余噸，挽回農民經濟損失8400多萬元。
省文化和旅游廳先后對四川鵬博瑞翔旅行社有限公司服務網點從事招徠、咨詢以外旅行社業務經營活動等違規行為，導游楊秀英欺騙旅游者消費行為，綿陽賽鑫美途戶外運動有限公司未經許可經營旅行社業務行為等進行查處，有力凈化了旅游消費環境。
省衛生健康委深入推進平安醫院建設，落實醫療糾紛防范措施，出臺《醫療機構投訴管理辦法》，暢通轄區內各醫療機構院內投訴渠道，同時強化醫療質量管理，從源頭上預防和減少醫療糾紛發生。規范醫療糾紛處理，不斷推動醫院投訴和人民調解、司法審判銜接，不斷規范人民調解程序，維護消費者合法權益。
成都海關對在抽查監測中發現的食物攪拌機、兒童牙刷、奧迪A5等不合格商品促成廠家召回和整改，通過召回和整改，提升產品質量消除安全隱患，有效維護了消費者的合法權益和人身安全。
建機制拓渠道
維護消費者合法權益
為保護消費者的整體利益，增加消費者獲得感，省消委與省檢察院建立公益訴訟工作機制，開創公益訴訟工作新局面。2019年，就閆某、唐某、楊某等人銷售假冒注冊商標的商品案，提起全省首例消費民事公益訴訟。這也成為全省第一起消費民事公益訴訟，全國第一起一般商品領域請求直接懲罰性賠償的消費公益訴訟，全國消費者權益保護組織發起的第一起涉及知識產權的公益訴訟。
以保護消費者合法權益為中心，省消委各成員單位密切合作，創新維權機制，全力營造滿足人民美好生活需要的市場消費環境。
省法院暢通維權路徑，建立完善訴訟服務網絡，依法適用簡易程序和小額訴訟程序，開辟綠色通道，方便消費者維權。全省法院受理買賣和服務合同糾紛一審案件調解撤訴率均在50%以上，受理買賣合同糾紛二審案件調解撤訴率為28.63%，服務合同糾紛二審案件調解撤訴率為30.33%。
省司法廳向全省消委組織免費提供《國家司法鑒定人和司法鑒定機構名冊四川省分冊》書籍，為全省各級消委會提供了省內司法鑒定機構信息。指導省律協消費者權益保護專業委員會開展消費維權法律服務活動，僅2019年就受理消費維權法律援助案件40余件。
努力構建共建共治共享新格局，不斷提升消費維權效能。
省委宣傳部、省廣電局廣泛開展社會宣傳，大力營造“消費維權人人參與、消費環境人人共享”氛圍，動員社會各界和廣大消費者、經營者投身消費維權事業。
省住建部門與省發展改革、公安、市場監管、銀保監、網信等部門建立省級橫向協同機制，和省、市、縣住建部門建立三級縱向聯動機制，深入開展住房租賃中介機構亂象整治。
省文旅廳聯合省文明辦、團省委開展“文明旅游大家一起來”主題活動，積極探索“1+ 3+N”旅游市場綜合監管機制。
省通信管理局密切關注熱點問題和重點服務糾紛，不斷優化電信用戶申訴受理中心管理，暢通申訴渠道，督促企業規范經營，全力維護用戶權益。
省銀保監局全面暢通全省“信、訪、網、電”四位一體的保險消費維權渠道，12378熱線接通量居中西部首位，5日快速化解率達到89%。
人民銀行成都分行及時化解糾紛，建設四川12363呼叫中心，推動成都、德陽、綿陽、涼山、瀘州等地構建完善金融消費糾紛非訴訟解決機制。
優環境激潛能
共享高質量發展成果
營造放心舒心的消費環境，是消費維權工作的目標之一。
針對服務質量問題日益凸顯、行業放心舒心消費服務標準缺失的問題，2020年起，四川在家裝、汽車等重點行業領域開展放心舒心消費創建，制定家裝、汽車行業（4S店、二手車、汽車配件）放心舒心消費服務省級地方標準。去年，已完成標準起草的調研、文本制訂、立項公示、公開征求意見等工作，此項工作在全國屬首創。
成績的取得，得益于四川建立的消費者權益保護工作廳際聯席會議制度。2017年，經省政府批準，消費者權益保護工作廳際聯席會議制度建立，密切各部門在消費者權益保護工作中的協同配合，推動消費維權“社會共治”，共同創建“放心舒心消費城市”，成為該項制度建立的任務。
在加強重點行業服務標準體系建設的同時，聯席會議還組織開展《四川省消費者權益保護條例》修訂，圍繞消費者權利、經營者義務、特別規定、法律責任、預付卡等消費者關注的痛點難點，開展立法調研、專家論證、征求意見等工作，條例的修訂已被納入今年我省的立法計劃。
省經信廳打造信息消費試點示范標桿，我省入圍工業和信息化部新型信息消費示范的數量連續三年居全國前列，成都、瀘州入列國家級信息消費示范城市。
省國資委指導川航集團、省交投集團等省屬企業加強質控體系、消費者權益保護體系建設，著力提升經營誠信度、消費環境安全度和消費者滿意度。
省市場監管局下大力暢通投訴舉報渠道，保障12315熱線及平臺穩定運行，高效解決群眾訴求。2016年至今，全省市場監管部門共收到投訴58.4萬余件，舉報14.3萬件，為消費者挽回損失4.38億元。
為促進消費維權機制多元化發展，“十三五”以來，市場監管部門綜合建立、運用協商和解、行政調解、互聯網+快捷維權、線上消費糾紛解決、線下無理由退貨和賠償先付承諾、維權直通車等消費糾紛多元化解機制，為消費者提供了便捷、省時、適合的維權選擇。目前，全省累計建設消費維權站6589個，“一店一碼”快捷維權經營主體已達3.65萬余家（個），2895戶經營者主動承諾無理由退貨，5170戶經營者落實消費環節首問和賠償先付制度，發展線上消費糾紛解決（ODR）企業1803戶。全省累計打造放心舒心消費示范街道（小鎮）315條（個），示范景區230個，示范店28841家，示范企業（商場）2104家，示范行業247個。
