■ 張培國
28日,中消協發布《國內部分旅游線路體驗式調查報告》顯示,9月11日至10月7日,中消協組織的196名志愿者擔任體驗員,經過培訓后以普通消費者身份報團參加了覆蓋國內27個省區市的96條旅游線路。結果發現,96條線路中,無論行程前、行程中還是行程后,各個環節均存在問題,其中74%以上的線路存在相對嚴重問題。
從這次中消協所選取的旅游線路來看,覆蓋省份多,覆蓋景區廣,多為符合廣大消費者休閑需要和消費能力的代表性線路。應該說,這個調查樣本具備行業典型性特征,加上調查員多以普通消費者身份報團,其調查的情況也較為可靠。從調查反映的問題來看,飲食質量、價格不符合標準、住宿星級無標準可循、交通情況達不到承諾的標準、行程路線與合同不一等等,也符合公眾的實際旅游體驗,反映出旅游市場目前存在的普遍性、深層次問題,應引起旅游主管部門的高度重視。
近年來,旅游消費成為國民生活消費新的增長點。然而,和旅游業迅速發展、游客人數迅猛增長不協調的是,游客的滿意度并沒有顯著提升。究其原因,一方面,行業管理部門和相關地方政府責無可恕。長期以來,面對旅游業存在的問題,有關部門總是“頭疼醫頭,腳疼醫腳”,并沒有“下猛藥”“動手術”,而是習慣于“睜一只眼閉一只眼”,久而久之,個別問題便累積成行業問題。另一方面,旅游市場主體經營理念出了偏差。在監管乏力的情況下,作為市場主體的旅行社、酒店、景區等,習慣于粗放式發展、野蠻式經營,為了自身的利益不惜打“擦邊球”,對于提升消費者旅游體驗、維護消費者合法權益重視不夠。近些年來,旅游行業頻頻曝出的各種“宰客”事件,實際上都是這種粗放式發展的必然結果。
面對旅游業暴露出來的種種亂象,管理部門必須嚴肅對待,痛下狠手,切實抓好旅游行業整頓,從發現的問題改起。相信只要樹立以游客的滿意度為目標的發展理念,加大對旅游違法違規事件的打擊力度,形成對旅游企業和從業者的有效震懾,旅游業的春天一定會到來。